Contaduría Pública septiembre 2021

¿Cómo bailamos con el cliente? E stamos en una era complicada, volátil y ambigua, con nuevos retos y la competen- cia, donde hay muchas opciones de un mismo servicio, producto e, incluso, cons- tantemente generándose necesidades nuevas. Es por ello por lo que una ventaja competitiva es adoptar la idea de “no dar nada por hecho”; es decir, quitarnos la ilusión de que mi servicio es el mejor, es el único, y optar por una mentalidad de estar en constante innovación y escuchar a mi cliente: ¿qué es lo que lo motiva a seguir conmigo? Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día. Jeff Bezos Es fundamental tener muy claro siempre el rol que representa el cliente en cualquier actividad comercial, pues son el recurso más importante al ser la vía que garantiza el ingreso de dinero y que contribuye, en buena medida, al posicionamiento de la marca. La perspectiva popular enseña que, cuando existe la determinación para concretar un objetivo, siempre se construirá la manera de hacerlo. Si hay dudas, lo que se encontra- rá serán excusas para quedar lejos de la meta. De la misma forma, la atención que se le brinda a los clientes de nuestra empresa no pue- de viciarse con argumentos que justifiquen un trato mediocre o deficiente. Un cliente no va a esperar la modificación del servicio: se llevará su necesidad a otra empresa que sí le satisfaga junto con las posibilidades de crecimiento económico que sus compras generan a corto y largo plazo. “Bien hecho es mejor que bien dicho.” Benjamín Franklin. Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para este. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesadas, por ejemplo, los proveedores, lo que garantiza el continuo éxito de una PyME. Para tener la mejor calidad y volumen de ventas hay que conocer a los compradores y diseñar un conjunto de estrategias en función del enfoque al cliente. Existen, por lo menos, cuatro claves básicas para elevar los estándares de atención al cliente, y son las siguientes: Asumir el servicio al cliente como una de las principales estrategias de ventas El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos, desde el saludo del personal de seguridad hasta la llamada que contesta el área de ventas o la secretaria. Es decir, el servicio debe estar permeado en la cultura organizacional de la empresa, considerado en la misión, visión y valores de esta, presente de forma transversal en todas las estrategias y decisiones corporativas. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino. Hacer del cliente tu amigo y tu mejor promotor Las recomendaciones que un cliente satisfecho brinda espontáneamente tienen la ca- pacidad de lograr los más grandes impactos en el mercado. Una experiencia positiva narrada a otros de manera directa genera un efecto promotor con alta penetración. Si un cliente se siente valorado al ser atendido, no tendrá dudas para regresar y recomen- dar a la empresa o a la marca en su entorno. En un plazo muy corto, esta consecuencia tendrá un efecto en los resultados del negocio. Un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que uno convencido mediante estrategias publicitarias; además, los más fieles se convierten en la mejor publicidad gratuita al estar ajenos a vínculos corporativos con la marca, lo que genera mayor confianza. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir diez mil dólares en publicidad”. Jim Rohn Anticipar las necesidades del cliente No se trata solo de cerrar una venta, sino de crear un cliente. Con esta perspectiva en mente, la empresa debe establecer una relación con miras a largo plazo, en la que la comunicación sea efectiva y sea evaluada objetivamente. Los datos que se obtengan en conjunto con la experiencia personal pueden utilizarse para crear un perfil de con- sumo, que posibilite a la empresa ir un paso adelante en sus necesidades y resolverlas. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta”. Steve Jobs Aprender y aprovechar las quejas y sugerencias por los errores en el servicio o producto Ninguna experiencia directa con los consumidores y el mercado tiene desperdicio. Contrario a lo que pudiera pensarse, de un servicio erróneo pueden abstraerse los mejores datos para corregir alguna política o acción. Lo ideal es que después de una queja o una venta no concretada, se realice un ejercicio de análisis para prever solu- ciones a futuros escenarios similares.” Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates Ser como un águila Juan Carlos necesitaba llegar al aeropuerto, estaba haciendo fila para conseguir un taxi. Por fortuna, un taxista se le acercó. No parecía como el resto: el taxi estaba limpio y brillante. El chofer estaba bien vestido: camisa blanca, corbata y pantalones negros per- fectamente planchados. El taxista salió del auto y le abrió la puerta trasera del taxi. Le alcanzó un cartón plastificado. “Soy Agustín, su chofer. Mientras pongo su maleta en la cajuela me gustaría que lea mi misión”, le dijo. Juan Carlos la leyó. "Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera más rápida, segura y económica posible brindán- dole un ambiente amigable", rezaba el texto. C.P.C. y M.I. J osé M ario R izo R ivas Socio Director de Salles Sainz-Grant Thornton en Guadalajara mario.rizo@mx.gt.com Ese punto de sinergia en el que entendemos y nos adaptamos al consumidor MISCELÁNEO 54 CONTADURÍA PÚBLICA 55