El sistema de quejas y denuncias representa una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de la empresa o institución, toda vez que posibilita el conocimiento sobre la percepción de los clientes de los bienes o servicios que se comercializan en la empresa o institución; esto es, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios con respecto a los servicios, con miras a mejorar la calidad de los mismos.

¿Qué es un sistema de quejas y denuncias?

Para describir un sistema de quejas y denuncias, es importante conocer cada uno de los conceptos involucrados. El Diccionario de la lengua española, nos proporciona una explicación de lo que es un sistema:

“Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados entre sí.”

Una queja es la inconformidad del cliente o de la ciudadanía en la contraprestación de un bien, o en la indebida prestación de un servicio público o privado, o también la inconformidad en el trato recibido por sus funcionarios; por decirlo de otra forma, es el mal funcionamiento de las instituciones privadas o públicas, por la mala calidad de sus productos, servicios o el trato inadecuado de sus empleados.

La denuncia tiene una intensidad mayor porque contiene una acusación sobre el indebido comportamiento de algún trabajador público o de la iniciativa privada o bien, porque posiblemente en la institución pública o privada existan actos de corrupción, abuso de autoridad, o cualquier otro ilícito en que se observe una conducta u omisión que pueda implicar la comisión de un delito.

Una queja es el mal funcionamiento de una institución, por la mala calidad de sus productos, servicios o el trato inadecuado de sus empleados; la denuncia es una acusación sobre el indebido comportamiento de algún trabajador público o de la iniciativa privada»

Un sistema eficaz en esta materia es aquél que en el menor tiempo posible, investiga, informa al cliente, le resuelve satisfactoriamente o, en su caso, le permite apelar las resoluciones en las que el cliente se encuentra inconforme. Por ello, podemos establecer que el sistema de quejas y denuncias es el conjunto de reglas que permite a una empresa o institución esclarecer en el menor tiempo posible las anomalías que se presentan en los bienes o prestación de servicios que otorga al público en general.

M. en D. Kepler Barrón Arteaga
Subdirector de Consultas
Dirección de Análisis Jurídico Internacional
Dirección General de Extradiciones y Asistencia Jurídica
keplerb@pgr.gob.mx

Podemos decir que el sistema de quejas y denuncias es el medio para canalizar la opinión de los clientes y la ciudadanía, en general, acerca del cumplimiento de la misión y la eficiencia de los procesos de la empresa o institución, en virtud de los principios de eficiencia y calidad que se publiciten.

En el caso de las quejas, para efectos prácticos, podemos dividirlas en dos tipos, a saber: quejas menores y quejas serias.

En las primeras se investigan defectos en la mercancía adquirida e, incluso, omisión o deficiencia en la prestación de un servicio.

En el segundo tipo las quejas aunque no llegan a ser una denuncia, requieren la investigación de la empresa o institución pública para esclarecer los posibles comportamientos groseros o prepotentes de empleados de los prestadores de servicios, ya que con ello degradan la prestación de los servicios, o ponen en duda la calidad del producto.

En el caso de las quejas, para efectos prácticos, podemos dividirlas en dos tipos: quejas menores y quejas serias»

En el caso de las quejas y denuncias en contra de los servicios que presta el Estado, el fundamento constitucional se encuentra previsto en el artículo 8 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que en términos generales establece que los empleados públicos respetarán el ejercicio del derecho de petición, cuando se formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa, y para ello deberá recaer un acuerdo escrito de la autoridad a quien se haya dirigido, la cual estará obligada de hacerlo conocer en breve término al peticionario.

Los criterios judiciales establecen que el término para dar respuesta al ciudadano variará según el tipo de trámite, pero es uniforme en establecer un término máximo de tres meses; sin embargo, en la práctica los procedimientos de queja que se resuelven en los órganos de control interno de los tres órdenes de gobierno distan de quedar cerca de este plazo.

¿Para qué sirve un sistema de quejas y denuncias?

Este sistema permite otorgar bienes y servicios con calidad, eficiencia y efectividad, a los clientes o gobernados, resaltando transparencia en el desahogo e investigación de las quejas y denuncias; pero, alerta a las empresas o instituciones públicas para que en los casos en que sí proceda una queja o inconformidad, se realicen los cambios pertinentes para asegurar que no vuelvan a repetir ese tipo de
inconformidades. Por otra parte, ayuda a prevenir anomalías o desperfectos en los bienes o servicios prestados, mediante las auditorías internas o las acciones simuladas para vigilar, monitorear, dar seguimiento, verificar y evaluar cuantitativa y cualitativamente, tanto la actuación de los prestadores de servicios como el propio bien o servicio que se comercializa.

En el sector público la interpretación a contrario sensu, de la fracción I del artículo 8 de la Ley Federal ¿Para qué sirve un sistema de quejas y denuncias? Este sistema permite otorgar bienes y servicios con calidad, eficiencia y efectividad, a los clientes o gobernados, resaltando transparencia en el desahogo e investigación de las quejas y denuncias; pero, alerta a las empresas o instituciones públicas para que en los casos en que sí proceda una queja o inconformidad, se realicen los cambios pertinentes para asegurar que no vuelvan a repetir ese tipo de inconformidades. Por otra parte, ayuda a prevenir anomalías o desperfectos en los bienes o servicios prestados, mediante las auditorías internas o las acciones simuladas para vigilar, monitorear, dar seguimiento, verificar y evaluar cuantitativa y cualitativamente, tanto la actuación de los prestadores de servicios como el propio bien o servicio que se comercializa. En el sector público la interpretación a contrario sensu, de la fracción I del artículo 8 de la Ley Federal.

Estas quejas o denuncias deben contener datos o indicios que permitan advertir la deficiencia o suspensión del servicio o el abuso o ejercicio indebido del servidor público. Dicho en otras palabras, los datos básicos de una queja o denuncia deben ser el propio nombre del servidor público que atiende al ciudadano; cargo, adscripción; el trámite que se realizó ante el desarrollo de los hechos que se consideran materia de la queja o denuncia (estableciendo las circunstancias de tiempo, modo y lugar) y por supuesto el nombre, teléfono y forma de contactar al quejoso o denunciante. En este caso, es muy recomendable que el ciudadano que se queje, si puede obtener el testimonio de otra persona a la que le consten los hechos también lo manifieste para que la resolución no sea contraria a la reclamación efectuada.

En el caso de las quejas por bienes o servicios que prestan las empresas privadas, también son sujetas de investigación, Por ejemplo, al comprar un bien de línea blanca, una vez hecha válida la garantía no está uno satisfecho con el producto, puede hacer valer la queja para solicitar el reembolso o el cambio de producto por otro de similares características.

¿Cómo debe conformarse un sistema de quejas?

La mayoría de las empresas y las instituciones públicas mantienen un área especializada que, de manera imparcial, investiga las quejas y denuncias. A estas unidades administrativas en la mayoría de los casos suele denominarse Contraloría Interna u Órgano Interno de Control. De ahí que podamos tener diversos fines y valores en un sistema de quejas y denuncias. Para algunas empresas prevalece la calidad a toda costa, para otra los valores de justicia, legalidad y honradez. De esta forma, las quejas pueden tramitarse de forma escrita, mediante formatos preestablecidos, por coreo electrónico, correspondencia, por teléfono o bien, directamente, apersonándose ante la instancia correspondiente.

Es necesario establecer un equipo especializado de recursos humanos que tenga sensibilidad para escuchar a los clientes o ciudadanos, a fin de obtener los mayores detalles posibles sobre los hechos materia de la queja, o sobre las fallas del bien que se reclama. Además, debe elaborarse un Manual de Organización que permita a los encargados de la investigación de las quejas y denuncias conocer los pasos que llevará la tramitación, a fin de cumplir las metas y objetivos planteados.

Como mencionamos, la queja o denuncia puede ser presentada por escrito en las instalaciones de la empresa o institución, enviarse por correo o por fax, incluso vía telefónica. En muchos casos, dependiendo del tipo de servicio o bienes que se comercialicen es mejor otorgar una atención personalizada para que, sin mayor dilación, se resuelva la inconformidad.

Es muy importante que el escrito o formato de la queja establezca los datos mínimos de identificación, como son:

Además, el inconforme puede anexar todos los documentos con que cuente para comprobar su dicho.

Es necesario establecer los procesos que seguirán a la tramitación de la queja o denuncia como es la temporalidad para resolver positivamente las inconformidades, las sanciones que pueden derivarse de encontrarse ciertos los hechos de la queja o denuncia, las formas conciliatorias del conflicto o, en su caso, las formas preventivas y correctivas que se vayan observando. Para ello, es conveniente automatizar la Unidad Administrativa que lleve las quejas, pues con ello, podrá manejarse todo el procedimiento de manera rápida.

Consejos para la implementación del sistema de quejas

La coordinación o titularidad del encargado de la Unidad Administrativa de quejas y denuncias debe tener una buena reputación, entendiéndose como su calidad moral, que, por ningún motivo, será parcial a la hora de desahogar y resolver las inconformidades. Asimismo, el cuadro de recursos humanos que auxilie en esa área no deben ser recomendados de los mismos trabajadores de la empresa o institución, pues de lo contrario el favoritismo imperaría.

La automatización de las quejas permitirá que no exista tanto expediente, sino que todo sea tramitado por computadora y correo electrónico, para que la rapidez sea la cualidad de la resolución de las inconformidades.

La información que se vaya recabando de forma automatizada puede servir de apoyo para las áreas internas de la institución, así como a los proveedores de servicios para una mejor toma de decisiones. La retroalimentación puede desempeñar un papel importante para mejoramiento de la calidad de los bienes o servicios.

La mayoría de las instituciones públicas tiene un área llamada Contraloría Interna que investiga las quejas y denuncias»

Con lo anterior, el sistema de quejas debe ser un medio sencillo para los clientes o quienes actúen en su nombre, de tal forma que sea un procedimiento factible y viable para la investigación de una denuncia en la que se mantenga bien informado al inconforme acerca del progreso, así como el resultado final de su queja o denuncia. No debe olvidarse el establecimiento de las vías de recurso para los clientes o ciudadanos inconformes con el resultado de la queja o denuncia.