Por Rafael García Gómez y Virginia Kalis Letayf

El entorno actual de la economía, los negocios y el desarrollo de los países ha llevado a que las compañías se reinventen cada día. La innovación se convierte en un intangible dinámico en las organizaciones y, en ocasiones, en este sentido pareciera que lo simple u obvio resulta en las grandes decisiones; sin embargo, algunas aunque parecieran fáciles encierran trabajo, estrategia, valores y, en general, un compromiso de mejora y logro de objetivos. Por ello, nos acercamos a una Institución que ha demostrado dar un paso hacia la diversidad y que, sobre todo, se sustenta en una medida de negocios.

Para comenzar, entendemos que, como un gran paso de innovación, hace años Scotiabank reconoció de manera organizacional la multiplicidad y las competencias únicas de cada colaborador, mediante un programa llamado “Equidad y Diversidad”. ¿Hace cuántos años se inició este esfuerzo y para qué se dio esta iniciativa?
Para nosotros la equidad y diversidad de oportunidades es un tema de negocio y es importantísimo para lo que queremos hacer en distintas áreas del banco. A nivel corporativo hicimos lo que se llama un business case, para invertir recursos a todo este tema. Se hizo un cálculo de los beneficios que había a nivel corporativo antes de hacer el roll-out, porque lo consideramos un tema de negocios y para darle la misma seriedad que se le da a otros temas del banco, tiene que haber un business case oficial. Con base en el business case de Toronto se dio el lanzamiento de este esfuerzo a nivel internacional. México fue la primera franquicia internacional en iniciar con los esfuerzos en 2005. Nuestros programas de diversidad e igualdad abarcan muchas poblaciones, una de ellas es la de las mujeres; sin embargo, también tenemos programas enfocados en personas con capacidades distintas, quienes también son importantes para nosotros y es una gran oportunidad para otorgarles un empleo. Es parte de todo un tema, no está aislado, sino que es un tema de avance para los empleados.

En el caso de México, ¿en qué momento se encuentra el proceso?
En México iniciamos a partir de 2005 y hemos avanzado mucho en estos temas. No tenemos cuotas per sé, pero tenemos objetivos. Hacemos mediciones y vamos viendo el avance en el tema y tenemos avances importantísimos. Nuestras mediciones nos indican cómo vamos progresando en ambos géneros y en posiciones. Queremos ser un empleador excepcional, un lugar en donde quiera trabajar la gente y sepa que tiene todas las oportunidades. Contamos con los siguientes reconocimientos:

• El Centro Mexicano de la filantropía (CEMEFI) nos coloca en el 7º lugar en la categoría de “Calidad de vida en la empresa”, entre más de mil empresas de siete países de Latinoamérica.
  • En esta categoría nuestra calificación más elevada es en el rubro “Diversidad e igualdad de oportunidades” con una calificación “sobresaliente”.
• Scotiabank México es mencionado en la publicación Companies Leading the Way, de la iniciativa de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) para la equidad de género Fondo de Desarrollo de las Naciones Unidas para la Mujer (UNIFEM), por su trabajo en tres principios:
  • Promover la igualdad de género desde la dirección al más alto nivel.
  • Promover la educación, la formación y el desarrollo profesional de las mujeres.
  • Evaluar y difundir los progresos realizados a favor de la igualdad de género.
• Por cuarto año consecutivo fuimos considerados por el Great Place to Work Institute como una de las mejores empresas mexicanas para mujeres profesionales.
• Por quinto año consecutivo fuimos reconocidos, por el Instituto Nacional de las Mujeres, una institución gubernamental, como industria líder en equidad de género.
• Certificación por Igualdad Laboral, Secretaría del Trabajo. La Secretaría del Trabajo de México reconoce a Scotiabank México como un empleador con equidad de oportunidades. Fuimos solo la segunda empresa nacional que recibe este reconocimiento.
• Scotiabank México fue reconocido por la Secretaría del Trabajo como una Empresa Familiarmente Responsable.
• Por segundo año consecutivo, Scotiabank ha sido clasificado entre las 50 empresas en México con mayor responsabilidad social sustentable por la revista Mundo Ejecutivo.

Al día de hoy, con este enfoque de equidad y género ¿cuáles han sido los logros obtenidos para el negocio y para el talento de las mujeres en su empresa?
Hemos logrado el incremento de la población femenina dentro del banco. Actualmente, 53% de los empleados del banco son mujeres. También hemos logrado que más mujeres ocupen puestos gerenciales y de liderazgo. Hoy en día son mujeres:

• El 45% de nivel Gerencia.
• El 28% de nivel Subdirección.
• El 20% de nivel Dirección.

Hace cinco años estos porcentajes llegaban a la mitad de esto o menos.

¿Cuáles son las capacidades y habilidades más valoradas de las mujeres profesionistas mexicanas?
Las mujeres pensamos diferente, somos distintas. Por nuestras propias vivencias tenemos diferentes percepciones de la realidad. Todos como individuos y entre los géneros tenemos algunas diferencias. Yo creo que ese intercambio de percepciones ayuda muchísimo. Se habla de que, en general, a veces las mujeres tienden a ser más empáticas. Hay algunas características que ayudan. En general, las mujeres aportan una diferente percepción, una sensibilidad distinta y a veces una mayor facilidad de expresarse menos tangible. La mujer habla más fácil de sus sentimientos y percepciones que los hombres; los hombres son más numéricos y analistas (es una gran generalización).

¿Cuáles son las prácticas, creencias o mitos que afectan la promoción del talento femenino en México y ustedes cómo han logrado revertirlos?
Hay varios temas sociales. Creo que uno de los más difíciles de manejar para las mujeres es la culpa:

• ¿Mis hijos son mejores o peores que los demás?
• ¿Soy buena madre?
• ¿Soy buena esposa?

Considero que todo eso viene del medio externo, ya que te hacen creer que porque estás trabajando tus hijos van a ser mejores o peores y me parece que todo es cuestión de manejar prioridades, ver tus balances. Pero sí es un sentimiento contra el que muchos profesionistas luchan.
En nuestro caso, 28% del nivel de subdirección son mujeres; y el talento, en general, lo detectamos por medio de un programa bastante completo de lo que llamamos planeación y desarrollo de talento, el cual tiene varios pasos:

• Planeación de recursos.
• Identificación de talento.
• Entrenamiento.
• Desempeño.

Dentro de estos, tratamos de detectar a la gente lo más pronto posible para darles las oportunidades de desarrollo necesarias, y este proyecto se enfoca tanto a hombres como a mujeres, ya que lo que estamos haciendo es detectar talento. Una vez detectado tenemos un sistema de mesas redondas por áreas, subdirecciones, direcciones, a nivel país, internacional y banco. Vamos detectando a esa gente con ganas y vemos si tiene el potencial para ver qué necesita para llegar de su puesto actual al potencial, cuáles son los desarrollos y pasos que necesita para alcanzar equis puesto. Existe un supervisor por talento. Una parte muy importante es que hay que dedicarle tiempo y recursos, ya que si no es así, no sucede. Hay gente dedicada 100% al tema (tres personas full time, planeación de liderazgo y desarrollo de talento).

En nuestro país ¿qué podría impedir más este cambio: los aspectos culturales o que las mujeres no estamos preparadas?
Creo que más que un tema de género, es un tema de Inteligencia Emocional (IE). Cada vez más el aspecto en los líderes y futuros líderes, de cómo se adaptan a diferentes situaciones y cómo manejan los temas que tienen que ver con inteligencia emocional tienen mucho mayor peso para elegir a una persona, liderar un área, un departamento, una empresa o un país. La IE se desarrolla conviviendo con diversas personas. En la medida que las escuelas tienen más diversidad, se desarrolla más su IE.
La IE no es otra cosa más que saber adaptarse a diferentes circunstancias y entender a diferentes personas y poder conjuntar diferentes cosas. Además, con la globalización, en nuestro caso como empresa internacional, entender diferentes culturas y saber lo que es bueno en una y malo en otra es la característica que más necesitas en los líderes. El tema de adaptabilidad y cambios, cada vez más es un requisito en los futuros líderes, hombres o mujeres. Dicen que las mujeres tienden a adaptarse a los cambios y yo te diría que depende de qué cambios. A lo mejor se adaptan más a los del entorno económico, pero menos a los cambios personales, por ejemplo.

¿Cuál es el reto actual de las empresas para formar una cultura de trabajo de equidad de género?
Para Scotiabank la equidad de género va más allá de un tema de negocios: no solo lo vemos como un tema de mujeres, sino como de igualdad de oportunidades, de equidad y diversidad para todo el mundo. La equidad de género causa prosperidad económica y contribuye al crecimiento económico de los países, de esta forma, se vuelven más competitivos y contribuyen a su bienestar económico. Queremos ser un empleador de lujo: un lugar donde todos quieran trabajar y que cuente con todas las oportunidades posibles de crecimiento.
Nuestros programas de diversidad e igualdad abarcan diferentes poblaciones y una de ellas es la de las mujeres, pero también tenemos programas enfocados en personas con capacidades diferentes, que son también muy importantes para nosotros. La equidad es parte del todo, no está aislada, es un tema de avance para todas las personas que laboran en Scotiabank.
De acuerdo con el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (Unicef) se estima que las mujeres realizan dos tercios del trabajo en el mundo, pero solo reciben una décima parte del ingreso mundial y poseen 1% de los bienes raíces. Por otro lado, también estima que la eliminación de toda inequidad de género en el mercado laboral latinoamericano incrementaría 5% el Producto Interno Bruto (PIB) regional.

Desde la posición de las mujeres profesionistas ¿qué cambios hay que realizar y/o qué competencias se deben desarrollar para integrarse a una cultura de equidad de género y fomentarla?
De acuerdo con el estudio Corporate Gender Gap Report 2010 (Reporte de brecha de género en las empresas 2010), México está muy rezagado en ofrecimiento de condiciones equitativas a las mujeres, particularmente en el mundo del trabajo y fundamentalmente por cuestiones culturales. Calificado en la posición 98 de 134 y de los cinco obstáculos que más remarca el estudio en México, los más importantes son dos de índole cultural: el machismo extendido en el país y el sentido patriarcal que permanece en las empresas, lo que hace difícil que se logre un avance sustancial en equidad de género en los próximos años para al país.
Para Scotiabank lo más importante es la identificación y preparación del talento femenino. Hoy en día, cuando miras a las universidades y maestrías, más de la mitad de la población son mujeres. En el banco estamos trabajando para crear y fomentar un ambiente que sea incluyente para atraer a todas esas mujeres y apoyarlas para que tengan una carrera importante y sobresaliente dentro de la organización.

Se habla de que el tejido familiar y social en México se está deteriorando ¿Cómo considera que programas como el de Scotiabank pueden apoyar a fortalecer la integración que se dice estamos perdiendo?
En el banco contamos con programas que además de promover la cultura de responsabilidad social, incluyen la participación de familiares y amigos. Como empresa tenemos una gran responsabilidad, y sé y estoy absolutamente consciente de que no puedo cambiar la pobreza de México y tampoco solucionar los problemas del mundo, pero sí creo que puedo hacer una diferencia en los 10,500 empleados que están bajo mi cargo, en darles opciones para que se involucren, participen y metan a sus familiares. Si logramos cambiar dentro es mucho más fácil contagiarlo. Lo que hemos visto en estos temas es que una vez que logras llevar al empleado a su primera actividad de apoyo comunitario, normalmente repiten y se quedan e incluyen a la familia, al amigo y a más personas. Cuando llegué a México, el porcentaje que teníamos de voluntariado era 7% de la población de nuestros empleados y ahora estamos en 20%. Cuando lo sumas estás hablando de aproximadamente 1,500 personas y si sumas a los familiares o amigos, pues ya se vuelve más significativo. Contamos con programas de reforestación, Habitat for Humanity, Fundación Ronald Mc Donald, entre otras.

¿Cuál es el papel que hoy desempeña la mujer y cuál desempeñará en el futuro en el sector financiero y la banca?
El papel que desempeña la mujer es un tema de negocios. Cabe resaltar aquí el aumento del poder adquisitivo de la mujer en el mundo, y el hecho de que cada vez hay más egresadas en las universidades. En México se ve como un tema más lento, y al perder el interés en ello, se pierde una oportunidad de negocios muy importante y una parte fundamental del talento. Pero está calculado que 80% del consumo está hecho, planeado o decidido por mujeres. La mujer compra para ella, para el marido, para los hijos, etc. Si no tienes una fuerza laboral adentro que entienda diferentes perspectivas de hombres y de mujeres, estás diciendo que no te interesa una parte del mercado que es enorme y, por otro lado, lo mismo pasa con el talento; es decir, el porcentaje de egresados de universidades se equilibra a 50% para cada sexo y en maestrías, incluso se inclina la balanza un poco hacia las mujeres (53%). El plan “Equidad y Diversidad” que se ha implementado en Scotiabank abarca el tema de mujeres, personas con capacidades distintas, ser un buen ciudadano responsable corporativo.

¿Ha habido cambios en los roles que desempeñan hombres y mujeres en la economía actual?
Los roles están cambiando no solo en la mujer, sino en los hombres; cada día vemos más de nuestros jóvenes empleados o señores, que quieren pasar más tiempo con sus hijos, estar en sus cumpleaños, etc. En Toronto, por ejemplo, si los dos trabajan en el banco, se decide si lo toma el papá o la mamá. Anteriormente, la responsabilidad del sostenimiento económico de la familia recaía en el hombre, en cambio en la sociedad que estamos viendo, también las mujeres trabajan y viajan mucho, siendo difícil también para las familias. Con fuerza laboral más diversa, tienes más herramientas para diseñar productos, políticas, etc. Trabajos que tradicionalmente eran para hombres, ahora son también para mujeres y viceversa. Cuando se quiere hablar del tema de género, no se enfoca en el mismo, sino que se expone como un caso/tema de negocio, business case que resalta en talento, que se centra en las mejores políticas, las mejores prácticas, etc. La gran mayoría de las nuevas plantas bancarias las abren mujeres, al igual que los mercados nuevos. Si no se enfoca así, nadie le hace caso. En general, hay que tomar acciones propositivas para cambiar políticas y procedimientos, que los candidatos que entrevistes de afuera sean los mejores, y que haya mujeres entre ellos (por comodidad y costumbre la gente entrevista a los más parecidos a ellos). Si no se ve como tema de negocios, si no se mide, no se sabe si se avanza o no. En Scotiabank México 53% de empleados del banco son mujeres y 48% de las gerencias están en manos de mujeres.

¿La apertura de género se refleja en el negocio?
Hay casos famosos de negocios en los que el abrir el mercado a ambos géneros ha dado resultados, por ejemplo, el caso de las cangureras para cargar bebés, los diseños de los hombres no eran los más bonitos ni cómodos. Depende también del tipo de negocio o industria. Hay muchos estudios que muestran cómo mejoran las razones financieras (ROE, ROA utilidades) en empresas donde hay mayor diversidad de género. Como empleadores hay ventajas, ya que tiene una marca que les permite atraer talento también de las mujeres, y se les promete las mismas oportunidades, condiciones de competencia justas, etc. Tener el mejor talento y los mejores empleados, repercute positivamente en el negocio. No hay que caer en el extremo del feminismo. Debemos creer en la equidad e igualdad de oportunidades.

¿Cómo se puede garantizar que exista una verdadera equidad dentro del negocio?
Asegurar que las condiciones y el marco de referencia estén expresos, ya que hay barreras que a veces no se ven. El Comité de Equidad y diversidad del banco está formado por hombres y mujeres de diferentes áreas para analizar las políticas, las barreras, las métricas y el crecimiento o avance del mismo.

¿Lo anterior implica una política de paternidad o de preferencia?
No. Tiene que ser un tema justo y decidido por un Comité diverso. Equidad y diversidad no significa consentir a unos y a otros no.

Enfatizar en el puesto, y no la persona…
Esto se extiende al plano escolar, en el que los padres pagan una educación universitaria a sus hijas.

¿El cambio hacia estas políticas de equidad se está dando de manera forzada por el movimiento feminista?
No. Creo que eso se está dando por naturaleza. Todavía en los niveles más altos, la mayoría son hombres, pero muchos de ellos tienen a sus hijas estudiando la universidad o acabando la maestría y no quieren ver que las maltraten, entonces lo empiezan a vivir en carne propia. Hace 30 años las niñas que iban a la escuela no estudiaban, pero hoy los papás que están pagando por la universidad de la mujer son los mismos que toman decisiones en la empresa y ya lo están viendo en sus hijas y quieren otra cosa para ellas.
La gran mayoría no está pagando sus estudios nada más mientras se casan o lo que sea, aunque es igual de válido. Yo no tengo nada en contra de alguien que decida que lo que quiere hacer es quedarse en su casa y tener hijos, se me hace muy válido. Pero también los hombres lo están viviendo y esto facilita el tema.

¿A qué se debe que cada vez más mujeres decidan entrar al mercado laboral y cómo equilibran esto con la vida familiar?
Todos estos temas en realidad son de elección y cualquier elección es válida. Lo que no se justifica es estarse victimizando de la decisión.
Hay mucho ruido con el tema del balance del trabajo, pero todo depende a dónde quieras llegar, pues la gente que llega a puestos muy altos sean hombres o mujeres, hacen sacrificios en su vida personal. Yo todavía no conozco a ningún CEO de una empresa importante, sea hombre o mujer, que no haya hecho sacrificios para llegar a donde llegó. Lo que no puede ser posible es que las mujeres crean que pueden llegar a puestos muy altos sin hacer ningún sacrificio laboral. Claro que va a haber sacrificio y esfuerzos extraordinarios. Hay un puesto de CEO en las compañías, llega el que más se esforzó, el que más trabajo, el que más demostró y eso implica un tema de elección. Lo que no se vale decir es que “no puedo porque quiero estar en todas las reuniones de padres de familia de mis hijos”, entonces no quieres o quieres de otra cosa. Es un tema de elección, de esfuerzos y en México todavía falta mucho. Frecuentemente asisto a reuniones de mujeres donde se toca este tema y siempre una levanta la mano para decir: “Es que yo no puedo porque el marido que me tocó no me deja trabajar”. Y yo siempre les contesto: “¿Dónde te tocó? Fíjate que tengo un par de amigas solteras que andan buscando marido, para mandar a mis amigas a que les toque un marido así”. Es decir, a nadie le toca marido, tú eliges marido. No es aceptable decir: “Es que a mí me tocó mala suerte”. No, es tu decisión. Entonces yo creo que este tema en México es de cambiar un poco la percepción y los procesos que tienen los hombres, pero también hay mucho trabajo qué hacer con las mujeres para que no se victimicen y no se creen conflictos. Es un trabajo de nosotras.
Yo creo que es un tema de educación. En el banco es un tema importante al que le dedicamos estudio y que nos ha valido varios premios. Asimismo, hemos escrito varios artículos al respecto que pueden ser publicados. Sin embargo, antes que otra cosa, debemos ser personas humanizadas.

En tu trayectoria ha habido circunstancias o lugares donde la gente no se siente a gusto con que una mujer compita por algún puesto. ¿Qué tan complicado es lidiar con eso?
Te diré que no lo he sentido tanto. Todo depende por dónde quieras abordar el problema, también, cuando los hombres compiten por un puesto, siempre hay alguien que te quiere o no, es lo mismo. Esto depende de qué tanta importancia le quieras dar a estos temas. Al final se debe demostrar con resultados. A nadie se recibe en algún lado con tapete rojo y diciéndole: “estamos aquí por ti”. Al final hay dos opciones: “Me trata mal, no me quiere”, o decir: “¿Qué tengo que hacer para entrar en el círculo?, adaptarme, cooperar y no quejarme”.
Una forma de verlo es siendo hombre. Tal vez el pretexto sería el rechazo u otra circunstancia, pero también puede haber un ambiente competitivo.
Es cierto que a veces es más difícil, pero yo creo que se puede y depende mucho de las decisiones que una haga, de las elecciones que una tome y lo que estás dispuesta a trabajar.

¿Para esto se necesita un patrocinador? es decir, ¿Se necesita que alguien en la organización en algún momento decida cambiarlo o será una tendencia que tarde o temprano nos llevará a adoptar las medidas necesarias?
Creo que tarde o temprano se va a dar, pero es un hecho que las compañías que avanzan más rápido en estos temas es porque tienen un compromiso desde la Dirección General. El esfuerzo en México se ha hecho desde antes de mi llegada. El gerente general anterior fue quien adoptó el programa en México. Cuando llegué ya estaba caminando. Entonces sí te ayuda muchísimo tener un compromiso corporativo y un compromiso de la alta dirección para que esto vaya avanzando. Pero tarde o temprano todos tendremos que estar en ese lugar.
En cuanto a la segunda parte de la pregunta, es muy difícil saberlo, necesitaría una bola de cristal y hay muchas tendencias; en algunos países desarrollados se está viendo que muchas mujeres no quieren trabajar, y en otros hay que sí quieren trabajar, pero todo depende de las circunstancias. Lo que sí puedo decirte es que para nosotros es un tema de negocios importante al que hay que invertirle recursos si adquieres un compromiso desde la Dirección General.

¿Qué actitudes y aptitudes crees que deben desarrollar las mujeres?
Primero, creo que las mujeres tenemos que aprender a mejorar sin victimizarnos de todo; segundo, estar preparado, y tercero, no tomar las cosas tan personales. A veces, las mujeres nos tomamos las cosas más personales.
Te voy a contar algo que escuché en algún lugar: Imagina que vas a una presentación importante con tus jefes, el Consejo, pero haces una mala presentación. Yo soy tu cuate y saliendo de la presentación te digo: “Oye, la verdad, qué mala tu presentación; no estaba bien hecha, no venías preparado, medio la regaste”. Y tú contestas: “Sí caray, ¿nos vamos a echar un drink?” Pero cuando es entre dos mujeres y una hace una mala presentación y otra le dice lo mismo, la reacción de ella es: “Esta vieja envidiosa, ¿para qué me viene a decir esto? yo ni le pregunté, seguramente me tiene envidia”. Las mujeres, en lugar de ayudarnos, no podemos tocar este tema. En cambio, los dos hombres se lo tomaron como “sí, tienes razón”. Pero las dos mujeres van a estar enemistadas por un buen rato.
Este tipo de cosas tienen que cambiar y para esto es importante la actitud que las mujeres tomen, pues tal vez estamos más acostumbradas a que ha sido más difícil competir, pero creo que tenemos la gran responsabilidad de ayudarnos unas a otras, de hacerlo más fácil. Todavía hay mujeres que piensan: “Si fue difícil para mí que sea peor para la que viene atrás”. Por eso acepto estas entrevistas, por si puedo ayudar en algo a todas las que vienen atrás.
Ejemplos como este hay miles. No hay que tomarse las cosas personales, pues hay cosas que son del trabajo y otras que son personales, pero las mujeres tendemos a mezclarlas. Se agobian mucho cuando les llaman la atención o cuando algo no sale bien porque empiezan a pensar: “Es que la trae conmigo”. A lo mejor no salió bien, pero no es personal. Hay miles de tips, aunque creo que es un trabajo muy importante.

¿Con respecto a los hombres, cuál podría ser un error común que puedan cometer al momento de evaluar? de repente surge alguna comida de negocios con algún cliente. Le pregunto si quiere ir o no, y puede surgir el tema de no le vaya a pasar algo
No es tu decisión. Si en la comida, por su trabajo corresponde que esa persona vaya que ella decida, pero no tomes la decisión por ella. Sería mi consejo ahí. Al final, México es un país de muchos caballeros, que son más cordiales; entonces, no creo que se intente aprovechar. Si ya sabes que en el caso de esa comida no quieres desvelarte con ese cliente hasta muy tarde, mejor llévate tu comida planeada, a lo mejor va a ser una comida más enfocada en el negocio y más interesante.

¿Crees que falte mucho por hacer con respecto a este tema en México?
No, en realidad este es un tema que va avanzando y que llama la atención en México con tanta publicidad e interés que hay en este momento. El tema es de negocio, cuando se habla de una cuestión organizacional, en este contexto de los negocios. Hay cualquier cantidad de literatura al respecto. No es cuestión de verse bien, sino de hacer buenos negocios. Es más próspero. El mundo está compuesto de hombres y mujeres. Tú dime, ¿cuáles son las elecciones que hacen los hombres? Entonces, es un tema de mercado. El tema va por buen camino y creo que es un tema que va a llevar su tiempo como todas las cosas toman su tiempo. Mira, ni nueve mujeres hacen un bebé en un mes.

Como conclusión de esta amena charla y mirando hacia un horizonte de crecimiento económico, las organizaciones debemos entender que el mundo avanza día tras día y que, si bien es cierto, lograr que vivamos en una sociedad incluyente y plural puede representar un reto social, también es cuestión de negocios. Como se ha comentado, el mercado, desde lo básico, está compuesto por hombres y mujeres, o en sentido más complejo por laicos y religiosos, por hombres y mujeres de fe o de ciencia, por consumidores activos y pasivos, por prestadores y receptores de servicios; en fin, por una diversidad tal que, si alguien pretendiera excluir a cualquier grupo estaría renunciando al negocio o las ventas que no podrá realizar, al servicio que no prestará, es decir, al crecimiento económico.