Georgina Ávila Figueroa
Miembro de la Comisión de Revista, IMCP
Team Coach, Coach Ejecutivo y Consultora
Trikon Comunicación
gavila@trikon.com.mx

Una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte que está oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por las frutas, el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, será necesario que las raíces estén sanas y nutridas. Esto es válido para las empresas: si solo nos concentramos en los frutos (los resultados financieros) e ignoramos los valores escondidos, la compañía no subsistirá en el largo plazo
—Leif Edvinsson1

El concepto de capital intelectual se escucha cada vez más en las organizaciones como un activo intangible; se refiere a conceptos como la capacidad de aprendizaje, el nivel de motivación de los trabajadores, la relación que se tiene con los clientes, los conocimientos de las personas clave de la empresa, la satisfacción de los empleados y de los clientes, el know-how de la institución, la habilidad que tiene la empresa para diseñar y ejecutar estrategias innovadoras, por mencionar algunos aspectos.
Representa activos intangibles de una organización, como nuevos servicios, productos, patentes, tecnologías, proyectos, entre otros factores. Y aunque no se reflejan en la contabilidad tradicional, generan valor o tienen el potencial de generarlo, pues son activos que marcan la diferencia del precio de un producto o de toda la organización en el mercado. Constituye un capital que pocos miden y del que casi nadie pide información dentro de la organización, pero que tiene un valor real.

Conocimiento e información: materia prima y producto final
Los tradicionales pilares de la economía quedaron atrás ante la llegada de nuevas empresas intensivas en conocimiento y de amplia base tecnológica. Las organizaciones aprendieron que los activos físicos y financieros no generan ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, por lo que ahora dan más importancia a los activos intangibles, que son los que aportan verdadero valor a las organizaciones. En este contexto se integraron dos nuevos componentes: el conocimiento y la información.
Thomas A. Stewart2 ve al capital intelectual -o activos intangibles-, como una “fuerza cerebral colectiva”, producto del conocimiento y la información; estos dos aspectos son para el autor las materias primas fundamentales de la economía y, al mismo tiempo, sus productos más importantes.
El autor sugiere organizar los activos intelectuales que tiene una empresa, en tres grupos de capital:

• Capital humano. Hace referencia a las actitudes, aptitudes, experiencias y modelos mentales que conducen a las personas y los equipos de trabajo a interpretar y utilizar la información relacionada con los productos, servicios, procesos, mercados y clientes de su organización. Lo anterior, con el fin de generar conocimiento materializado en nuevas y mejores propuestas que representen mayor riqueza para las organizaciones. Y desde la perspectiva de una empresa basada en la información y el conocimiento, la necesidad de concebir nuevos comportamientos y procesos de cambio en las actividades productivas de la gente, se hace cada vez más apremiante.
• Capital estructural. Se relaciona con aspectos internos de la organización, como la estructura, tecnología, organización, las patentes, los conceptos, sistemas administrativos, la cultura empresarial, clima laboral, etcétera.
• Capital relacional. Se refiere a aspectos relativos a las relaciones que se establecen con el exterior de la empresa como los clientes, distribuidores, proveedores, accionistas, instituciones, aliados de negocio, etcétera.

La prosperidad económica en las empresas está en el conocimiento y su aplicación útil
¿Cómo hacer útil el conocimiento y la información? Según William Miller,3 los ejecutivos tienen la responsabilidad de desarrollar en el capital humano tres competencias centrales de capital intelectual:

• Expandir la inteligencia. El conocimiento es diferente a la inteligencia. Conocimiento es la “acción y efecto de conocer”, es la síntesis de información; mientras que la inteligencia es la “capacidad de entender o comprender, de resolver problemas”. Desde este punto de vista, la inteligencia implica que existen las habilidades para aprender y transferir conocimiento, de ver lo que es posible, de razonar desde diversos puntos de vista e interpretaciones, de generar nuevas alternativas, de aprovechar y convertir la experiencia en acción y, con todo ello, tomar decisiones más acertadas e innovadoras.
• Fomentar la innovación. Al expandir la inteligencia es posible desarrollar nuevo conocimiento, materia prima que permite al capital humano innovar al crear nuevos productos, servicios, procesos y métodos de gestión, entre otros elementos, con lo cual se genera capital intelectual
• Ejercer integridad. Un alto nivel de integridad genera prosperidad en el capital intelectual al ser considerada la base para el desarrollo de ventajas estratégicas, ya que la creación de conocimiento, la innovación, la colaboración y la relación con el cliente dependen de ella. La integridad y la colaboración son condiciones esenciales para crear y transferir nuevo conocimiento, así como para crear e implementar innovación.

Trabajo en equipo para crear y capturar capital intelectual
Una organización depende, en buena medida, de las conversaciones que tiene entre sí su capital humano. Por medio de las conversaciones con los clientes, jefes, equipos de trabajo, proveedores y subordinados, la gente captura y transfiere conocimientos, hace empatía con diferentes puntos de vista, crea y desarrolla nuevas ideas, se relaciona con integridad. Por lo tanto, los líderes deben dominar el arte de fomentar el diálogo donde la constante retroalimentación, vertical y horizontal, esté libre de juicios, donde las opciones y propuestas diferentes sean bienvenidas, donde se construya sobre lo que los otros dicen; con ofertas y peticiones concretas que permitan negociar acuerdos específicos.
Desde esta perspectiva, la forma en la que se dan las conversaciones en los equipos de trabajo es fuente para desarrollar nuevos escenarios, en donde sucedan cosas diferentes, para crear organizaciones que aprenden de su propia información y así generar nuevos conocimientos.
El capital intelectual de una organización puede aumentar, de manera significativa, por medio de enseñar a los equipos de trabajo a tener niveles conversacionales abiertos, concretos, respetuosos y asertivos, con lo cual la administración de sus capacidades para la solución de problemas será más eficiente y con un objetivo final en común: generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.
El gran reto de la administración del conocimiento es que el conocimiento del capital humano no se puede gestionar como tal. Solo es posible gestionar el proceso y el espacio de creación; por ello, recomiendo trabajar desde la base, es decir, con el ambiente y la forma en la que los equipos de trabajo generan y comparten conocimiento para crear valor: la comunicación.

Conclusión
El capital intelectual puede medirse, al correlacionar la calidad de la administración y el nivel de motivación de los trabajadores con las metas y los objetivos estratégicos de la empresa; actualmente, existen varios métodos, entre ellos el conocido Balanced Scorecard. Los activos intangibles aunque no se pueden tocar, sí se pueden identificar y clasificar; así pues, la capacidad de identificar, auditar, medir, renovar, incrementar y, en definitiva, gestionar estos activos intelectuales, puede ser un factor determinante en el éxito de las empresas.
Los capitales humano, cliente y estructural crecen cuando la empresa y sus clientes aprenden unos de otros; cuando se esfuerzan para lograr una interacción informal, convertirse en personas con las que es fácil hablar, negociar y llegar a acuerdos. Un empleado que no posee las destrezas de comunicación necesarias reduce el valor de estos capitales.
Muchas compañías han comenzado a descubrir que sus activos más valiosos radican, no solo en los clientes, sino en su potencial innovador, en los conocimientos especializados y en los valores y actitudes de su personal. El cúmulo de experiencias y conocimientos que cada persona posee en una organización y cómo se comunican entre sí con información para generar conocimiento, debe representar, hoy en día, la mayor fuente de competitividad.
Es necesario resaltar la importancia del capital humano que sabe generar ideas e innovaciones, y por medio del capital estructural, generalizarlas en la mayor proporción posible a la organización, integrando personas, tecnología y negocio para ofrecer al capital relacional los mejores productos y calidad, lo cual contribuye a elevar el diferencial de las organizaciones, entre su valor de mercado y su valor contable.

1    Edvinsson, L, Knowledge Management at Skandia.
2    Stewart, T. A, La Nueva Riqueza de las Organizaciones.
3    William, M, Cómo inspirar creatividad donde trabajamos.