COMISIÓN NACIONAL DEL SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO

En la mayoría de las industrias el servicio es un aspecto determinante para la elección o permanencia del cliente con una marca o empresa determinada. Sin embargo, el carácter obligatorio del sistema de pensiones altera esta relación básica entre el cliente y la empresa, lo que hace necesario crear incentivos para mejorar el servicio.

Si bien se han dado pasos muy importantes en esta materia, como la publicación de un indicador comparativo de servicios, la digitalización de los trámites en las AFORES y la creación de un Expediente Electrónico único para cada trabajador, este mes entran en vigor la totalidad de los artículos de una nueva regulación publicada por la CONSAR, la Circular de Servicios, que atiende la necesidad de fortalecer la calidad de los servicios en el sistema de pensiones.

Para la elaboración de esta circular, la CONSAR se basó en dos fuentes de información principalmente: > Las visitas de inspección en materia de servicios que permitieron documentar áreas de oportunidad en la calidad de la atención que ofrecen las AFORE. > Una investigación sobre el servicio que brindan las AFORE, realizada por la CONSAR de la mano de un consultor reconocido, en la que se revisaron las mejores prácticas existentes en la materia, se realizó un diagnóstico de la madurez del servicio de las AFORE y se definieron recomendaciones.

Algunos aspectos relevantes que contiene la circular y que las AFORE deben implementar son:

1. Establecimiento de procedimientos para la atención, seguimiento y notificación de conclusión de solicitudes y quejas.
2. Entrega de una “Carta de Derechos” a los usuarios.
3. Elaboración de un programa anual de cobertura de atención a clientes.
4. Medición de tiempos de espera y de atención en sucursal.
5. Contar con un registro centralizado para el control de las solicitudes.
6. Medición de niveles de servicio y evaluación de la satisfacción de los usuarios.

En conclusión, la Circular de Servicios será un instrumento normativo que establecerá reglas mínimas que las AFORE deberán observar con el objetivo de incentivar la mejora continua en el ciclo del servicio al cliente por medio de la implementación y evaluación de los procesos que lo componen, lo cual impactará positivamente en beneficio de todos los trabajadores de México.
Para más información visita: www.gob.mx/consar